Verbesserung von Dienstleistungen mit CMMI® for Services

Wollen Sie Ihre Dienstleistungen verbessern und dabei effektiver und effizienter werden? Dann ist CMMI for Services (CMMI-SVC) das Richtige für Sie.

CMMI-SVC ist ein Modell zur Unterstützung einer methodischen Entwicklung und Verbesserung von Dienstleistungen und macht diese transparent. Die im CMMI-SVC gesammelten „Best Practices“ helfen Ihnen dabei, Dienstleistungsabläufe systematisch und ausgerichtet auf Ihre Geschäftsziele hin zu verbessern.

Das Modell wurde 2009 vom Software Engineering Institute (SEI) veröffentlicht als Weiter­entwicklung des schon seit vielen Jahren verbreiteten CMMI für Entwicklung (CMMI-DEV).

Von anderen vergleichbaren Modellen und Ansätzen unterscheidet CMMI-SVC sich vor allem durch den hohen Wert, des es auf die tatsächliche Umsetzung der Verbesserungen und der fest­gelegten Abläufe legt. Dies wird vor allem durch die sogenannten generischen Praktiken erreicht, die die Einführung und Umsetzung der einzelnen Prozesse behandeln. Dieser hohe Anspruch macht einerseits die Einführung des Modells schwieriger, stellt aber andererseits sicher, dass sich aus der Einführung auch ein tatsächlicher Nutzen für die tägliche Arbeit ergibt und nicht nur ein Zertifikat an der Wand.

Ein weiterer Vorteil von CMMI-SVC ist die Einteilung der Forderungen in sogenannte Reifegrade, die auf Basis der Erfahrungen vieler Unternehmen eine sinnvolle Reihenfolge der Verbesserungen definieren. An diese Reihenfolge müssen Sie sich zwar nicht halten, aber in den meisten Fällen ist diese Reihenfolge sinnvoll und hilfreich.

Dabei bezieht sich das Modell auf alle Arten von Dienstleistungen; Pilotanwender umfassten ein so breites Spektrum wie Schulung, Beratung, IT-Dienstleistungen, Gesundheitsdienstleistungen, Be­treuung von Flüchtlingen, Finanzmanagement oder auch Rasenpflege.

Ganz wichtig: Es geht hier NICHT um die Bewertung von Mitarbeitern, sondern um die Bewertung einer Organisation. Da gehören die Mitarbeiter natürlich auch dazu, aber ebenso die Führungs­kräfte, die definierten und die tatsächlich gelebten Prozesse, und die für die Arbeit vorhandene Infrastruktur. Ergebnisse einer Bewertung beziehen sich daher nie auf Einzelpersonen, sondern immer auf die Organisation als Ganzes, oder mindestens auf größere Teile davon.

Was haben die Mitarbeiter von einem solchen Modell und einer darauf aufbauenden Bewertung? Vor allem ein Werkzeug, um die vielen Kleinigkeiten (und manchmal auch nicht so kleinen Kleinig­keiten), die einem das Leben und die tägliche Arbeit schwer machen, deutlich sichtbar zu machen und damit lösen zu können. Typische Beispiele sind unklare oder widersprüchliche Vorgaben und Ziele, oder fehlende Absprachen an Schnittstellen zu anderen Abteilungen.

Der Organisation und ihrer Leitung dagegen hilft CMMI-SVC vor allem dabei, ihre Ziele und Vorgaben klar zu definieren und die tägliche Arbeit auch tatsächlich an diesen Zielen und Vorgaben auszurichten. Umgekehrt bedeutet das aber auch, dass insbesondere bei den ersten Verbesserungs­schritten auch die Leitungsebene gefordert ist, ihre Arbeitsweise zu überdenken und zu verbessern.

Aufbau und Inhalt von CMMI-SVC

Das Modell ist gegliedert in insgesamt 24 Themen, den sogenannten Prozessgebieten. Diese sind den Reifegraden zugeordnet, die beschreiben, in welcher Reihenfolge man die Prozessgebiete erfahrungsgemäß üblicherweise angehen und verbessern sollte.

Reifegrad 1 sind keine Anforderungen zugeordnet, d.h. ein Unternehmen, das mit der Nutzung von CMMI-SVC anfängt, ist üblicherweise auf Reifegrad 1.

Erfahrungsgemäß erreichen Sie in dieser Situation den größten Nutzen für Ihre Arbeit, wenn Sie die folgenden in Reifegrad 2 zusammengefassten Prozessgebiete verbessern:

Diese Themen werden im Modell jeweils durch sogenannte Ziele und Praktiken beschrieben, die beschreiben, was man beim jeweiligen Thema tun sollte. Da es aufgrund der sehr unterschiedlichen Rahmenbedingungen und Dienstleistungen keine konkrete Umsetzung dieser Ziele und Praktiken geben kann, die für alle Unternehmen passt, muss diese von jedem Unternehmen selbst festgelegt werden, auch wenn das CMMI-SVC eine Reihe von Hinweisen dazu gibt.

CMMI-SVC kann damit als Checkliste verwendet werden, die die richtigen Fragen stellt, auch wenn sie nicht überall die richtigen Antworten liefern kann.

Für die weiteren Verbesserungsschritte werden die genannten Konzepte auf den Reifegraden 3 bis 5 erweitert und vertieft.

Wie kann ich CMMI-SVC nutzen?

Für die Prozessverbesserung, nicht nur mit CMMI-SVC, hat sich das folgende IDEAL®-Vorgehen bewährt:

Natürlich sind diese Schritte auch mit Aufwand verbunden. Die Erfahrung vieler Unternehmen zeigt aber, dass dieser Aufwand durch weniger Reibungsverluste später leicht wieder eingespart wird. Und was kostet es Sie (für Fehlerbehebung, unzufriedene Kunden, etc.), wenn Sie nichts für die Verbesserung Ihrer Arbeit tun?

Wie viel Aufwand für derartige Verbesserungen benötigt wird, ist sehr unterschiedlich und hängt von der aktuellen Situation des Unternehmens und den mit der Verbesserung verfolgten Zielen abhängt. Anders formuliert: Wenn Sie wesentliche Verbesserungen schnell erreichen wollen, dann müssen Sie entsprechend viel investieren. Wenn Sie weniger investieren, geht es entsprechend langsamer.

Die schlechte Nachricht ist, dass es sich nicht um eine einmalige Investition handelt, denn man ist nie perfekt, es gibt immer weiteres Verbesserungspotential. Die gute Nachricht ist, dass sich diese Investitionen bald aus den Einsparungen der vorigen Aktivitäten selbst tragen.

Bewertung einer Organisation mit der Standardmethode SCAMPI

Wenn Sie wissen wollen, welche Verbesserungen in Ihrem Unternehmen sinnvoll oder notwendig sind und welche Themen Sie schon gut umsetzen, dann brauchen Sie eine entsprechende Bewertung (Appraisal). Dafür wurde die Standardmethode SCAMPI definiert mit drei Intensitätsstufen A, B und C. Für den Einstieg in das Thema bietet sich vor allem ein SCAMPI C an, das typischerweise einen Umfang von einigen Tagen mit einem Appraisalleiter plus einem Teammitglied hat.

Im Rahmen des Appraisals werden mit Hilfe von Interviews mit Mitarbeitern sowie der Prüfung von Dokumenten Informationen über die Arbeit Ihrer Organisation zusammengetragen und gegen CMMI-SVC bewertet. Hauptergebnis des Appraisals ist eine Präsentation, in der die Stärken, Schwächen und Verbesserungspotentiale Ihrer Organisation beschrieben werden und die dann eine Grundlage für die Festlegung und Priorisierung von Verbesserungsmaßnahmen bildet.

Bei der intensivsten Variante SCAMPI A wird die Einhaltung der relevanten (auch der selbst festgelegten) Vorgaben wesentlich gründlicher und systematischer geprüft. Einzig bei dieser Variante kann am Ende auch ein Reifegrad berichtet werden, mit dem gegenüber Externen wie beispielsweise dem Kunden oder dem Mutterunternehmen die Reife der betrachteten Prozesse belegt werden kann.

Dienstleistungsangebot

Da das Modell CMMI-SVC zwar sehr nützlich, aber nicht sehr leicht verständlich ist, ist dabei eine Unterstützung durch einen Kenner der Materie empfehlenswert. Dies gilt insbesondere für die Durchführung der Bewertung in Form eines SCAMPI-Appraisals, für die eine Qualifikation als Appraisalleiter für CMMI-SVC erforderlich ist.

Dr. Ralf Kneuper als zertifizierter Appraisalleiter kann Ihnen folgende Dienstleistungen anbieten:

Natürlich kann bei der gleichen Organisation die Beratung und die Bewertung des Reifegrades im Rahmen eines SCAMPI A nicht durch den gleichen Appraisalleiter erfolgen, um die Objektivität und Unabhängigkeit der Bewertung sicherzustellen.

Literaturhinweise

Das Modell ist verfügbar (in englischer Sprache) als Buch

oder als technischer Bericht, der kostenfrei heruntergeladen werden kann.

Eine deutschsprachige Version ist bisher leider nicht verfügbar. Beim Einstieg in deutscher Sprache kann möglicherweise das Buch

helfen, das sich allerdings auf das ähnliche Modell CMMI-DEV für die Entwicklung bezieht. Ein entsprechendes Buch für CMMI-SVC ist derzeit in Arbeit.